Cykl życia klienta – 3 sposoby na mierzenie zaangażowania

Maj 13, 2019 3:14 pm
 

Klient zadowolony to klient lojalny czyli taki, który więcej kupuje? Marki coraz częściej stawiają więc na zadowolenie odbiorców. Ważny jest tutaj cały cykl życia klienta, każdy jego element. Satysfakcja na każdym etapie ścieżki zakupowej powoduje, że konsumenci przywiązują się do marki, chętniej do niej wracają i z przyjemnością polecają ją innym.

Czym jest cykl życia klienta?

Koncepcję cyklu życia klienta wyróżnia pięć etapów, na których zmieniają się potrzeby i wartości ważne dla klienta [1].

Cykl życia klienta to szersze spojrzenie na koncepcję customer journey, czyli ścieżkę, jaką musi przebyć klient od pierwszego kontaktu z marką aż po decyzję o zakupie usługi.

Podczas gdy customer journey skupia się na sposobach komunikacji, koncepcja cyklu życia klienta koncentruje się na jego potrzebach i satysfakcji:

1. Rozpoznawalność — budujemy świadomość marki, docieramy do właściwej grupy odbiorców i odpowiadamy na ich potrzeby.
2. Akwizycja — prezentujemy spersonalizowaną ofertę i wzbudzamy zainteresowanie.
3. Zaangażowanie — budujemy silne zainteresowanie klienta, wzbudzamy w nim chęć przetestowania produktu.
4. Sprzedaż — to tutaj następuje u odbiorcy chęć zaspokojenia potrzeby i zapada decyzja zakupowa.
5. Retencja — na tym etapie budujemy lojalność klienta, tworzymy relację, z której klient może czerpać przyjemność.

Powtórzenie całego cyklu dla nowych produktów czy usług jest dużo łatwiejsze, ponieważ odbiorca jest już oswojony z naszą komunikacją. A powstała relacja ułatwia obustronny kontakt na wyższym poziomie zaangażowania.

 

Historia zakupowa prawdę Ci powie?

Badając historię zakupową naszych użytkowników, mierzymy ich zaangażowanie, wiemy co wybierają najczęściej i jaka jest szacunkowa wartość ich koszyka, a dzięki temu mamy wpływ na ich decyzje zakupowe od pierwszego wejścia na stronę. Przy użyciu platform takich jak SAREhub personalizujemy komunikację na każdym etapie cyklu życia klienta. Pozwala to na budowanie trwałych relacji z odbiorcami poprzez najlepsze odpowiadanie na ich potrzeby.

 

real time marketing przykład personalizacji na stronie po wykonaniu konkretnej akcji

Obraz 1. Przykład skutecznej personalizacji na stronie www – użytkownikowi przeglądającemu w e-sklepie płyty CD wyświetli się banner z ofertą na płyty. Źródło: 7 praktycznych scenariuszy Marketing Automation dla e-commerce.

 

Lead scoring a cykl życia klienta?

Lead scoring, czyli przyznawanie użytkownikom punktów za konkretne akcje, pozwala precyzyjniej mierzyć ich zaangażowanie. Poziom scoringu wyznacza etap w cyklu życia klienta. Punkty pokazują gdzie w lejku sprzedażowym znajduje się nasz odbiorca i jak dopasować komunikację, by przyniosła określony efekt. Jak podzielić odbiorców na grupy zależnie od ich zaangażowania? Przeczytamy o tym we wpisie Jak buduje się lead scoring klientów? Przy osiągnięciu pewnego poziomu punktów system sam uruchamia zaplanowaną komunikację, więc — odpowiednio przygotowana — zadziała bez naszej ingerencji. Stały monitoring i testowanie pozwala natomiast na jej optymalizację i poprawia ogólny customer experience.

 

scenariusz lead scoring na flowcharcie w systemie marketing automationObraz 2. Schemat scenariusza lead-scoring na flowcharcie z systemu SAREhub. Źródło: 7 praktycznych scenariuszy Marketing Automation dla e-commerce.

 

Jak bezpośrednio mierzyć satysfakcję klientów?

Systemy takie jak SAREhub pozwalają mierzyć zaangażowanie i satysfakcję klientów na różne sposoby. To, co możemy wyczytać z ich zachowania na stronie, to najważniejsze dane. Ale istotne pozostają także informacje deklaratywne, czyli wyrażone bezpośrednio. Jak je zdobyć? Narzędzia marketingu automatycznego pozwalają zaplanować wysyłkę ankiet tuż po odebraniu usługi bądź towaru. Dobrze skonstruowane pytania mogą przynieść nam bardzo wartościowy feedback, a na kliencie wywrzeć pozytywne wrażenie. Warto to wykorzystać!

 

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat automatyzacji marketingu?
Skontaktuj się z nami: [email protected]

 

 

Tags: , , , ,